こんにちは。松本です。
ちょっとブログ更新の間隔が空いてしまいました...。
相変わらず色々と忙しくしております。
弊社、株式会社マーケティング・ハピネスはとても小さな会社なのですが、
なぜか（？）多数のB2B営業を受けます。
（長く続けてきたので、そういう意味での検索にひっかかりやすいのでしょうか）
その中で時代の流れを感じたり「なるほどこのような仕組みか」などと
感心したりしています。
それはさておき、今日のテーマについてです。
「解消すべき不満と解消しなくて良い不満」
こちらは、某メーカーのカスタマーサクセス部門にいらっしゃる方に
モデレータ―協会でお話いただいたとき、
参加者にもっとも響いたことばです。
買物をした後や、サービスを受けた後に
よく事後アンケートが送られてくるかと思います。
いわゆる顧客満足度調査です。
自由回答で不満点やここは改善したほうが良いという
意見が上がっていたとき
すべて解決しなくてはいけない...という
脅迫観念に支配されそうになります。
けれども、「解消しなくても良い不満」があるという点を
知っておくだけで、とても良い議論ができます。
すべて解消してしまうと、
没個性になってしまうのです！！
物販であれ、店舗であれ、
コンセプトがあるかと思います。
＜明るく、来た人が前向きになれる元気なお店＞だとして
音楽をもっと静かな曲にしてほしいとの不満があっても
変更しなくて良いのです。
今日は、「解消すべき不満と解消しなくて良い不満」のお話でした...！！